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人間の知能や行動をモデル化し未踏の問題を解決 ベイジアンネットワークによる行動予測・推薦エンジン

モデライズ・サービスの適用例

2.コールセンター効率化

トラブルシューティング等を担うインバウンド型コールセンターのオペレーターは、


  1. 最小の質問数と最短の時間でお客様のトラブル状態をヒアリングすること
  2. 最短・最小のアドバイスでお客様のトラブルを解決すること

を求められます。当課題を解決するために、トラブルシューティング向けの多くのコールセンターではオペレーターの教育や研修等に多くの費用をかけ、オペレーターのノウハウ吸収を図っています。また、オペレーターの定着が悪いコールセンターでは、十分なノウハウを持たないオペレーターがお客様対応せざるを得ないため、更なるクレームにつながりトラブルが悪化し、CS低下やオペレーターの定着悪化に拍車をかけている事例も少なくないようです。
ベイジアンネットワーク(ベイズ理論)による推薦(レコメンド)エンジン(コールセンター版)が、過去の対応履歴やトラブル事例から、経験の乏しいスタッフの接客レベルをベテランオペレーターレベルに引き上げることで、CS向上だけでなく、経費削減・コスト削減に繋がり、コストセンターであるコールセンター部門を売上拡大・収益拡大のためのプロフィットセンターへ転換することができます。不況対策に、モデライズのベイジアンネットワーク(ベイズ理論)を活用したコールセンター・ソリューションをお試しください。

エンジントラブルシューティングの一例